Programa do

Curso de Gestão de Reclamações

DESTINATÁRIOS

Pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.

COMPETÊNCIAS

No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:

  • Perceber as causas de insatisfação e reclamações;
  • Entender o impacto das reclamações;
  • Saber aplicar mecanismos no tratamento das reclamações;
  • Estruturar e melhorar o tratamento das reclamações;
  • Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Módulo 1 – Conceitos.

Módulo 2 – Pontos Centralizados da Gestão de Reclamações.

Módulo 3 – Meios de entrada/Receção.

Módulo 4 – Tratamento da Reclamação.

Módulo 5 – Encerramento de Processo.

Módulo 6 – Livro de Reclamações.

Módulo 7 – Consequências do Incumprimento.





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